A fogyasztóvédelem mindenkit érint, hiszen mindennapi vásárlásaink során jogaink és érdekeink védelme kiemelten fontos. Mit tehetünk, ha hibás terméket kaptunk? Milyen jogaink vannak online vásárláskor? Hogyan érvényesíthetjük panaszainkat? Gyakorlati tanácsokat és hasznos tudnivalókat osztunk meg veletek, hogy tudatosabb fogyasztóként hatékonyan védhessétek meg fogyasztói érdekeiteket. Dr. Eitmann Norbert, a Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság sajtófőnöke, kommunikációs főosztályvezetője segített nekünk feltérképezni a témakört.
Mi számít online vásárlásnak?
Minden olyan vásárlás, amely távollévők között, kifejezetten online technikai eszköz segítségével történik. Fontos, hogy fogyasztóvédelmi szempontból ennek akkor van relevanciája, amikor vállalkozástól történik a rendelés. Ha másik magánszemélytől vásárolunk, akkor bár jogi kötőereje annak is van, de abban az esetben nem jön létre fogyasztói jogviszony, a felek nem kerülnek fogyasztói kapcsolatba, így a fogyasztói jogok sem érvényesülnek. Online kereskedelemnek az minősül, amikor egy fogyasztó interneten keresztül megrendel egy terméket, egy szolgáltatást.
Milyen kockázatai lehetnek az online vásárlásnak?
Például az, hogy nem vesszük a kezünkbe a terméket vásárlás előtt, jó esetben egy képet látunk róla, ami akár másfajta termékről is készülhetett, de ez csak akkor derül ki, ha már a birtokunkban van a megrendelt tárgy. Olyan kockázatok is felmerülhetnek, amik eredendően megtéveszthetik a fogyasztókat – gondolok itt arra, hogy például nem is létezik az a vállalkozás, amivel kapcsolatba léptünk, hanem egy csaló webáruházról van szó, amely begyűjti a megrendelésért járó összeget, s ezt követően nem küldi el a terméket. A másik kockázat a bankkártya adataink, illetve személyes adataink felhasználása. Egy hagyományos üzletben nem kell átadnunk a bankkártyánkat anélkül, hogy ne kapnánk vissza, így annak adatait sem tudják eltárolni.
Hogyan lehet ezeket a kockázatokat csökkenteni?
Mindenekelőtt fogyasztói tudatossággal. Mindig alaposan nézzünk körbe, hasonlítsuk össze az árakat, a termékeket, hogy honnan választunk. Ha a honlap nem tartalmaz elérhetőséget, a cég címét, telefonszámot, illetve bizonyos jogi kötelezettségeket, akkor onnan nagyon gyorsan kattintsunk el, ne rendeljünk. A honlapnak fel kell tüntetni a szerződéskötési folyamatot, a jótállási-szavatossági szabályokat, az elállási jogot, illetve, ha probléma merül fel, akkor a kontaktot, ahova fordulhatunk. Mindig azt javasoljuk, hogy magyar vagy Európai Uniós vállalkozástól rendeljünk, így ha bármi fogyasztói probléma felmerül, sokkal könnyebb azt érvényesíteni, mint egy távol-keleti vagy amerikai vállalkozás esetében. Gyanús az is, ha csak pozitívak az értékelések, miközben máshol mások arra hivatkoznak, hogy átverték őket – ilyenkor jobban tesszük, ha elfelejtjük ezt az oldalt.
Milyen fogyasztóvédelmi szabályok vonatkoznak az elektronikus kereskedelemre? Van különbség, ha Magyarországról, az EU-ból vagy egy harmadik országból rendelünk?
A jogérvényesítés esélye szempontjából van különbség. Az Európai Unióban az elállási jog biztosítása alapvető fogyasztói jog, mert vásárláskor nem tudjuk a valóságban megnézni, megfogni, ki/felpróbálni a terméket, így alapesetben 14 napig indoklás nélkül elállhatunk a szerződéstől, de sok webshop ennél nagyobb intervallumot is megenged. Amikor indokolás nélkül elállunk a szerződéstől, a vállalkozásnak vissza kell térítenie a teljes vételárat, a kiszállítás költséget is beleértve. Általában a fogyasztó kötelezettsége, hogy visszajuttassa a terméket a vállalkozáshoz, így a visszaküldés költségét főszabály szerint neki kell viselnie. Fontos továbbá, hogy nem korlátlan az elállási jog: ilyenkor értékcsökkenéssel is számolni kell, a kipróbálást meghaladó értékcsökkenést például nem köteles megtéríteni a vállalkozás. Emellett bizonyos termékekre nem vonatkozik elállási jog, például a pizza, vagy más egyedi, személyre szabott termékek, mint egy fényképes ajándéktárgy, amiket a vállalkozás később már nem tud felhasználni, értékesíteni.
Van bármi különbség abban az esetben, ha nem terméket, hanem szolgáltatást vásárolunk meg?
Szolgáltatás esetén attól függ, milyen szerződésről van szó. Például utazási, légi személyszállítási szerződések esetén nincs jogszabály alapján elállási jog. Ha például interneten vásárolunk repülőjegyet, különböző kategóriák vannak. Az alapkategóriás jegyeknél általában nincs elállási lehetőség, míg az emelt díjas jegyek esetében ez benne lehet az árban, ha a cég ezt biztosítja. Az ilyen plusz lehetőségeket fel kell tüntetnie az eladónak. Itt is fontos szerepe van a fogyasztói tudatosságnak.
Ha probléma merül fel a vásárlás esetén, mit csinálhat a fogyasztó, hova fordulhat?
Elsőként a vállalkozásnak kell jelezni a problémát. Ha a vállalkozás nem válaszol 30 napon belül, akkor a fogyasztóvédelmi hatóságnál lehet eljárást kezdeményezni. Ha konkrét egyedi jogvitánk van, akkor békéltető testületekhez fordulhatunk, amelynek eljárásában a vállalkozásnak együttműködési kötelezettsége van. Ha ennek nem tesz eleget, a fogyasztóvédelmi hatóság bírságot szab ki vele szemben.
(Kövecses Sára)
