Bizonyára sokatokkal előfordult már, hogy egy étteremben szembesültetek az árakkal, vagy esetleg minőségi probléma volt a felszolgált étellel kapcsolatban. De vajon hányan tesznek panaszt ilyen esetben? A tapasztalatok szerint a magyarok ritkán reklamálnak étteremben, pedig ilyenkor ugyanúgy érvényesek a fogyasztói jogaink. Cikkünkben Siklósi Máté fogyasztóvédelmi szakértő ismerteti velünk a legfontosabb ismereteket a témában, de kitér arra is, hogy a hibás ételkiszállítás esetén mi a helyes lépés.
Az éttermek, étkezdék felé sok jogszabály él, azonban ezek jó része az emberek tájékoztatására irányul. „Az éttermeknél a legfontosabb fogyasztóvédelmi előírás, hogy a vendégnek már az épületbe lépés előtt látnia kell az árlistát” – mondta Siklósi Máté fogyasztóvédelmi szakértő. Az árakat azért kötelesek így feltüntetni, hogy a fogyasztónak legyen lehetősége eldönteni, hogy szeretne-e fogyasztani vagy sem az adott helyen. „Ez megelőzi azt a kellemetlen szituációt, hogy bemenjünk egy étterembe, és a magas árak realizálása után kelljen távoznunk rendelés nélkül” – vázol fel egy elég jellemző esetet a szakértő. Ezeket a hiányosságokat a Fogyasztóvédelmi Hatóság folyamatosan vizsgálja, és sajnos gyakran előfordul, hogy kávézók, italboltok, éttermek külső részén, még a helyfoglalás előtt nem megfelelően tüntetik fel az árakat.
Egy másik hiba szokott lenni ezeknél a szolgáltatásoknál, hogy nem jelenítik meg a felmerülő plusz (az ételek-italok árán kívüli) költségeket. Magyarországon is már hosszú évek óta elterjedt a borravaló felszámítása, amit hivatalosan szervizdíjnak hívunk. „Ha az árfeltüntetésben nem szerepel a szervizdíj, akkor a vendéglátóegység nem jogosult annak a felszámítására. A csak utólag ismertetett, vagy a számlán megjelenő szervizdíj 10-15 százalékkal magasabb végösszeget eredményez, ami a fogyasztó megtévesztésének minősülhet”, hiszen a fogyasztó nem számolt ezzel a díjjal, amikor igénybe vette a szolgáltatást – mondta el szakértőnk.
A fogyasztóknak nemcsak az árfeltüntetéseket kell figyelembe venniük az éttermekben, hanem a minőséget, mennyiséget is nézniük kell. Előfordul, hogy a leves nem akkora adag, mint amekkorára a vendég gondolt, a hús nem sült át, odaégett az étel, vagy éppen nem megfelelő húsból készítik el az adott ételt – azonban azt fontos tudni, hogy erre vonatkozó jogszabályok nincsenek, az éttermek minden ételt úgy készítenek el, ahogy szeretnék, így a hatóságok az ezzel kapcsolatos panaszokat érdemben nem tudják kivizsgálni. „Viszont, ha a fogyasztó nem elégedett, akkor joga van a vásárlók könyvébe beleírni, vagy bármilyen panaszként az étterem felé ezt jelezni, és az üzlet köteles ezt a problémát megoldani” – mondta el Siklósi Máté. Az elégedett vevő mindkét fél érdeke. Abba, hogy az étterem úgy készíti el az ételt, ahogy szeretné, bizonyos dolgok akkor sem férnek bele, ha ezzel érdemi választ remélve nem fordulhatunk a fogyasztóvédelmi hatósághoz. Ha a hús belseje még fagyos, ha odaégették az ételt, ha légy van a levesemben, azt az étteremnek orvosolnia, kompenzálnia kell – vagy árengedménnyel, vagy más módon.
Ugyanakkor az ételek összetételét illetően kötelező pontos tájékoztatást nyújtani a vendéglátóhelynek. Manapság sokan élnek különféle étel-intolarenciával, amikor egy adott összetevő fogyasztása komoly egészségügyi problémát okoz a vendégnek. Igaz ez az ételallergiára is, ha például nem jelzik, hogy egy adott étel mondjuk diót tartalmaz, és az arra allergiás vendég akár bele is halhat az allergia súlyosságától függően.
Potenciális fogyasztó megtévesztések lehetnek még méretbeli kérdésekben is, pizzériák esetében már gyakran találkozunk olyan étlappal, ahol feltüntetik a pizza átmérőjét, ugyanis ha a nyers tészta 26 vagy 32 centiméteres, az nem garantálja azt, hogy a megsütött étel is ugyanebben a méretben marad. Ez a lehetőség sok fogyasztói reklamációt von maga után.
Ha az éttermekről van szó, gyakran megesik, hogy nincs kedvünk ellátogatni egy vendéglátó egységbe, hanem házhoz szállítást kérünk, megrendeljük az ételt. Az emberek nem is gondolnák, hogy ebben az esetben is vannak fontos jogai.
„Az elmúlt években bonyolultabb lett az ételszállítás helyzete” – mondta Siklósi Máté. „Egyre több étterem nem saját futárokat alkalmaz, hanem futárcégeket bíz meg egy-egy kiszállítás alkalmával. Ilyenkor arra kell figyelnünk, hogy megrendelőként kivel ’kötünk szerződést’, ugyanis jellemzően két külön szolgáltatóval is: az étteremmel és a futárcéggel.”
Ha az étterem szállítja ki nekünk az ételt, és gond van vele, akkor az étteremhez jut el közvetlenül a panaszunk. Azonban gyakori eset a futárcégeknél, hogy a futárhoz/kiszállító céghez érkezik be a panasz, tőlük viszont sokszor nem érkezik releváns válasz. „Fontos tudni, hogy ha az étteremmel vagy a kiszállító céggel szerződünk, hogy milyen szolgáltatást vállalnak, és érdemes megnézni az Általános Szerződési Feltételeket. Sokszor ezekből kiderül, hogy valójában a futárcégek a kiszállítást vállalják és garantálják, az étel minőségbeli panaszait nem ők fogják kezelni, ezt az éttermeknél kell bejelenteni” – mondja el Siklósi Máté.
„Sok olyan eset van, hogy a kiszállító cég is kárpótolja a fogyasztót, ezeket különböző utalványokkal vagy pénzvisszatérítéssel teszik” – ismerteti a jó eseteket a szakértő. Azonban ez még probléma lehet, hiszen itt nem a hibázó félhez jut el a panasz, hanem a futárcég igyekszik megoldani a felmerülő problémát, s megelőzik az étterem felé kialakult reklamációt. „Rendezett ügynek tűnhet ez, azonban jogilag nem számít annak. Ha az étellel van probléma, akkor az étteremnél kell panaszt tenni, ha a futárszolgáltatással, akkor pedig a kiszállítócégnél.”
Napjainkban már egyre inkább előfordul, hogy az éttermek az árakat kétféleképpen tüntetik fel: egy árlista vonatkozik a helyben fogyasztásra, míg egy különböző árlista a kiszállításra. „Ezzel nincs semmi probléma, ugyanis két különféle szolgáltatást nyújt egy cég, azonban egyértelműnek kell lennie. Az emberek legtöbb esetben az éttermeket az interneten keresik, ezért megtévesztő lehet, hogy az interneten található ártábla nem a helyben fogyasztásra vonatkozik. Erre egyelőre nagyon kevés hely figyel, így érdemes előre tájékozódni erről” – hívja fel a figyelmet Siklósi Máté.
A csomagolásnál vagy a kiszállítási díjnál is a fogyasztó tudtára kell hozni az ezzel fellépő plusz költségeket. „A vendégnek jó ezzel előre számolni, ugyanis 2022-ben elkezdődött és 2023-ban folytatódik a kiszállítás drágulása, így érdemes tisztában lenni minden felmerülő költséggel.”
(Hegyi Vivien, Bodor Julcsi)
