Étteremben panaszt tenni kicsit olyan, mint a lovaglóknak a leesés – előbb-utóbb mindenkinek túl kell rajta esni. Ahhoz, hogy tudatos fogyasztók lehessünk, érdemes tisztában lenni a jogainkkal. Hogyan tegyünk panaszt, kihez fordulhatunk, és mi történik, miután megtettük? A Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság főosztályvezetője, Ecsedi István kalauzolt el minket a témában.
Alapvető jogunk tudni, hogy mennyit fogunk fizetni az étkezés végén. Minden körülmények között fel kell tüntetni az árakat?
Igen, a fogyasztóknak már a vásárlás előtt tudniuk kell, hogy mennyit fognak fizetni. A vendéglátóipari egységekben, a bejáratnál (az árjegyzék kitétele is kötelező), az étlapon (asztalon vagy digitálisan is lehet, de elérhető kell legyen), illetve minden termék (étel, ital, szolgáltatás) mellett fel kell tüntetni, hogy mennyibe fog kerülni az étel vagy bármelyik megrendelt szolgáltatás.
Ha azt tapasztaljuk, hogy nincs feltüntetve az ár, akkor hova fordulhatunk?
Ezt elsősorban a panaszkönyvben kell rögzíteni, de ha ezzel nem tudjuk rendezni a vitát, akkor érdemes felkeresni a kormányhivatal fogyasztóvédelmi szervezeti egységét, vagy a Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság (NKFH) ügyfélszolgálatát, de ügyfélkapun keresztül is bejelenthetjük a panaszt. Egyébként azt is jól látható helyen fel kell tüntetni, hogy panasz, vita esetén pontosan hová fordulhat a vendég.
Az árak mellett az ételekben megtalálható allergének feltüntetése is kötelező?
Igen, ezt az étlapon kell megtenni, vagy a kiszolgálóegységnél, azaz a pultnál. Vannak, akik külön allergénes tájékoztatót is készítenek. Kevesen tudják, hogy a mesterséges édesítőszereket és a mesterséges színezőanyagokat is fel kell tüntetni az allergének mellett. Ezek elmaradása esetén hasonló módon lehet panaszt tenni.
Előfordul, hogy nem kapunk nyugtát vagy blokkot a vásárlásunk végén. Mi a teendőnk ilyenkor?
Természetesen ez egy nagy probléma, a vásárlás tényét ugyanis kötelező valamelyikkel bizonyítani, ha fogyasztói probléma esetén jogainkat kívánjuk érvényesíteni. Minden kereskedőnek és vendéglátónak számla-, illetve nyugtaadási kötelezettsége van. Ez elsősorban nem az NKFH, azaz a fogyasztóvédelmi hatóság feladatköre, hanem a Nemzeti Adó- és Vámhivatalé (NAV), az ő ügyfélszolgálatukon lehet jelezni, ha nem kaptunk bizonylatot a vásárlásról, de ebben az esetben is lehet a panaszkönyvben ezt jelezni, ahova minden, a vásárlással összefüggő észrevételt bejegyezhetünk.
Sokakban felmerülhet a kérdés, hogy mi lesz a sorsa a panaszkönyvbe írt visszajelzéseknek. Kötelező-e a vendéglátónak foglalkozni vele, vagy igazából ez csak saját magunk megnyugtatására alkalmas? Szerintem erről ritkán beszélnek az emberek.
A vendéglátónak kötelező foglalkoznia ezzel, sőt, ha a helyszínen nem kerül a panasz rögzítésre, utólag már nagyon nehéz rekonstruálni a szituációt. Enélkül az egészet le is tagadhatja a másik fél, még azt is, hogy a vásárló egyáltalán valaha is járt az étteremben. Amikor beírunk a panaszkönyvbe, akkor meg kell adnunk az elérhetőségünket. A cég köteles a panaszt kivizsgálni, és 30 napon belül írásban tájékoztatni a vásárlót az eredményről postán vagy e-mailben. A panaszkönyv nyilvános dokumentum, amit a fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrizhet. Ha a panaszt nem kezelik megfelelően, a fogyasztó a hatósághoz vagy békéltető testülethez fordulhat.
Ha azt látjuk, hogy egy helyen nincsenek rendben az alapvető higiéniai körülmények, azt hogyan lehet jelezni?
Az NKFH-n belül országos hatáskörrel működik a Vendéglátás Felügyeleti Osztály, amely a vendéglátóhelyek ellenőrzéséért és a panaszkezelés koordinálásáért felelős. Az osztály a beérkező panaszokat rögzíti és értékeli, a konkrét ügyek kivizsgálását pedig a területileg illetékes vármegyei kormányhivatalok szakemberei végzik el.
Fontos kiemelni, hogy ha egy fogyasztó úgy érzi, jogsértés érte, de nem kíván helyben vitába bocsátkozni, a legegyszerűbb és leghatékonyabb megoldás, ha közvetlenül felkeresi ügyfélszolgálatunkat. A vendéglátás területén beérkező panaszok száma magas, ezért különösen fontos az együttműködés és a gyors jelzés.
Hol van a határa annak, hogy milyen ügyben járnak el?
A nem megfelelő higiénia egyből látszik kifelé, a vásárlók számára: ilyen például az, hogy az ételkészítésben részt vevő munkatársak viselnek-e kesztyűt, tiszta-e rajtuk a munkaruha, a pult, az asztalok, a padló, a bútorzat milyen higiéniai állapotban van. Ezek mellett pedig, amit a fogyasztó kevésbé lát, az a konyha, ahol az étel készítése zajlik. Ha már az étterem részen, vagy a mosdókban láthatóan nem túl nagy a rend, kosz van, az mindig egy vészcsengő legyen – ismerjük fel, hogy ahol nem érezzük magunkat komfortosan, ott nem is érdemes ennünk. A következő példa elég általános, de nem látható azonnal: sok helyen kikapcsolják a melegentartó pultot az ételek alatt, ezzel spórolnak, ami élelmiszerbiztonsági szempontból helytelen, mert ennek épp az a funkciója, hogy biztonságos hőmérsékleten tartsa az ételeket. Ezt vásárlóként mi nem láthatjuk.
Van jogunk ahhoz, hogy tudjuk, hogy ki üzemelteti az adott éttermet vagy büfét, ahova éppen betérünk?
Minden esetben kötelező kifüggeszteni a működési engedélyt, amelyet a jegyző ad ki. Ezt egyébként minden hatóság jogosan kérheti el, akár az önkormányzat, akár a NAV, akár az NKFH. Minden hatósági ellenőrzés ezzel kezdődik, hogy kiderüljön, egyáltalán jogszerűen működik-e az adott vállalkozás.
Ha be szeretnénk ülni valahova a barátainkkal, akkor hol érdemes tájékozódni az vendéglátóipari egységek színvonaláról?
Ez nem feltétlenül egy hatósági jogkör, de mindenképpen érdemes az interneten is utánanézni különböző alkalmazásokon keresztül annak, hogy másoknak mi a véleménye az adott étteremről. Nyilván ez még nem bizonyítja azt, hogy higiéniai szempontból teljesen megfelelőek a körülmények, de egy jó támpont.
(Velek Domonkos)
