Az előző cikkünkben már tisztáztuk a legfontosabb alapfogalmakat a fogyasztói jogok, szavatosság és jótállás témakörében, most pedig olyan gyakorlati tudnivalókról lesz szó, melyek segítségünkre lehetnek, ha nem tudjuk, mit tehetünk vásárlóként egy termék meghibásodásakor, milyen igényeink lehetnek egy termékkel kapcsolatban, mi szükséges ahhoz, hogy ezek be is teljesüljenek, s mit tehetünk akkor, ha az eladó elutasít minket. Siklósi Máté fogyasztóvédelmi szakértő remek példákat hozott nekünk.
Egy meghibásodott termékre – legyen az használt, vagy új – jótállási és szavatossági jogot tudunk érvényesíteni. A termékszavatossági jog értelmében minden terméket vissza lehet vinni annak gyártójához, így, ha az adott terméken látjuk a gyártó elérhetőségét, felvehetjük vele a kapcsolatot, és közvetlenül igényelhetjük a javítást, cserét. Ha közel van, könnyen elérhető számunkra a vásárlás helye, mégis a legjobb megoldás, ha a gyártó helyett az eladó céget keressük meg, hiszen ő az, aki a terméket eladta, és a jogszabályok alapján ő felelős elsősorban annak kicseréléséért.
Egyre gyakoribb azonban, hogy interneten keresztül vásárlunk, és előfordulhat, hogy az adott webáruháznak nincsen fizikai boltja, ahova elmehetnénk a hibás termékünkkel. Ilyen esetben megkereshetjük a webáruházon található Általános Szerződési Feltételekben, hogy az adott cég esetében milyen módon zajlik egy hibás termék javításának folyamata, átadása. Lehetséges, hogy postán tudjuk feladni a terméket (10 kg-ig minden szállítás költségét a kereskedő köteles vállalni), személyesen bevihetjük egy adott leadási helyre, vagy a webáruháztól fog eljönni valaki a termékért, de az biztos, hogy egy webshop esetében sem tudnak érdemben dönteni egy hibás termék sorsáról anélkül, hogy azt megnézték volna – mondta el Siklósi Máté.
Fogyasztóvédelmi szakértőnk megismételte: ahhoz, hogy egyáltalán kezdeményezhessük egy termék javítását, cseréjét, visszavételét, szükségünk van arra a nyugtára, számlára, jótállási jegyre, webáruház esetében egy visszaigazoló e-mailre, amely igazolja, hogy hol, mikor és milyen áron vettük az adott terméket. Ha ez megvan, felkereshetjük az üzletet a hibás termékkel, ilyenkor a kereskedő köteles lesz felvenni egy jegyzőkönyvet a termék és a vásárló adataival, a termék hibájával, és a vásárló által benyújtott igénnyel. Ezek az igények a következők lehetnek: kijavítás, kicserélés, árleszállítás, elállás a vásárlástól. Pénzt visszaigényelni csak akkor lehetséges, ha a bolt megfelelő határidőn belül nem tudta a termék kicserélését megoldani, illetve, ha a javítás vagy csere nem lehetséges. Ez utóbbi szituáció főleg kifutott termék esetében (szezonális ruhadarab, elavult elektronikai eszköz) áll fenn.
„A megfelelő határidő azt takarja, hogy a kereskedőnek törekednie kell a 15 napon belüli javításra vagy cserére, s ha ez nem elegendő, akkor a 15. nap előtt igazolhatóan értesítenie kell a vásárlót arról, hogy mikor kapja kézhez a terméket. Ha a javítási idő a 30 napot is eléri, és a termék még mindig nem készült el, akkor a boltnak 8 napon belül vissza kell adnia a termék árát a vásárlónak, vagy ki kell cserélnie a terméket egy újra. A megkapott új termékre a jótállás ideje újra fog indulni” – mondta el Siklósi Máté.
Jótállási, szavatossági problémák tipikusan ruházati termékek, cipők, és elektronikai eszközök meghibásodása miatt merülnek fel: feljön a cipő talpa, kiszakad a bélése, a pulóver kibolyhosodik, a nadrág középen kiszakad. Egy vásárlói igény elutasítható, ha azt állapítják meg, hogy a nem rendeltetésszerű használat okozta a terméken a kárt. Az eladónak ugyanis csak olyan hibáért kell vállalnia a felelősséget, ami ténylegesen a gyártás során keletkezett, vagy a hibás anyag okozta. „Az előbb említett probléma, a cipő talpának leesése például eredhet a ragasztásból, de abból is, hogy a vásárló nem kímélte a terméket, és utcai cipőben focizott. Egy cipő lestrapálásakor azon jól láthatók az erre utaló hibanyomok, ilyenkor a kereskedőnek van joga elutasítani a javítás, csere igényét” – hozta példaként Siklósi Máté.
Gyakran utasítják el a telefonokra vonatkozó javítási igényeket. Bár az elv itt is az, hogy a gyártási hibára visszavezethető kárt köteles az eladó javítani, a mi nem megfelelő telefonhasználatunkkal kapcsolatos hibáért azonban nem köteles felelni, mégis nehéz az eladónak bizonyítania azt, hogy egy hiba az átadás után keletkezett-e. Önmagában ugyanis nem elegendő az, hogy a törött kijelző, rongálási nyomok, vagy épp vizesedés a vásárló hibájára utalnak, be kell bizonyítania, hogy a termék hibája közvetlenül ezek miatt jött létre.
Ha elutasítással találkozunk az eladó részéről, de továbbra is úgy érezzük, nekünk van igazunk, fordulhatunk az ingyenesen működő békéltető testületekhez, akár az Európai Bizottság által létrehozott online vitarendezéshez (Online Dispute Resolution – ODR rendszer), s végső soron bíróságra is vihetjük az ügyet, de általánosságban elmondható, hogy ez a legdrágább eljárás mind közül, ezért érdemes a megegyezésre törekedni.
(Novák Henrietta)
A mellékletet az Innovációs és Technológiai Minisztérium támogatja a „Fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületek támogatása” program keretében.
