Valamennyi tömegközlekedési eszköz közül a legtöbb lehetőségünk a jogaink érvényesítésére a légiközlekedésben van. Míg az egyéb közlekedési eszközök már régóta nagy célközönségnek üzemelnek, a repülés sokáig egyfajta kiváltság volt, amit csak a társadalom leggazdagabbjai engedhettek meg maguknak. Mivel minden tekintetben drága üzletnek számított, ezért értelemszerűen az emberek garanciát szerettek volna arra, hogy megkapják, amiért fizettek. Siklósi Máté fogyasztóvédelmi szakemberrel beszélgettünk erről, hogy képbe kerüljünk, hogy mit tehetünk, ha gond van a repülésünkkel.
A 2000-es évek közepén elkezdtek megjelenni a diszkont légitársaságok a piacon, aminek köszönhetően azóta minden korábbinál kedvezőbb áron lehet repülni. Azonban ennek hátulütőjeként egyre többször megjelent a késés vagy a járatkimaradás, és így a kárt szenvedő utasok. Tehát bármennyire is csábító időnként szinte fillérekért utazni egy nem túl távoli országba, nem csak a szolgáltatások minősége alacsonyabb színvonalú, hanem még garanciát sem vállalnak úgy, mint a hagyományos társaik. A fapadosokon, hogy az olcsóbb árat kompenzálják, több ülést zsúfolnak be, ezért kisebb az utas helye, ételt-italt nem tartalmaz a jegyár, csak egy pici csomagot vihetsz magaddal – minden másért fizetni kell. Ha pedig fizetsz, már nem is lesz olyan olcsó az utazás.
Összességében több kockázatot rejtenek a fapados gépekkel az utak – különösen, ha poggyász vagy átszállás is van a képben. Ezek a járatok árban, színvonalban és emiatt a jogok érvényesítési lehetőségében is közelítenek a közúti tömegközlekedési eszközökhöz. AZ EU területén egységes szabályok vonatkoznak utasvédelem terén a légitársaságokra, melyeknek így az egyik legszigorúbb kritériumrendszernek kell megfelelniük valamennyi közlekedést biztosító terület közül.
Amennyiben a járatot törölték, késik, vagy megtagadták a beszállást, a légitársaságnak kötelessége biztosítani az utas számára a kommunikáció lehetőségét. Ez 2022-ben amúgy már ritkán okoz akkora problémát, mint 2006-ban, hiszen mindenkinek van okostelefonja, és ha mobilnet nem is, de Wi-Fi minden repülőtéren található. Azonban a 2000-es években ez még jóval körülményesebb volt, ezért kötelezték a légitársaságokat a kommunikációs lehetőségek biztosítására (telefonálás, e—mail küldés rokonnak, ismerősnek stb.). A külföldi telefonálás költségei is sokkal nagyobbak voltak – ezzel szemben ma már az Európai Unión belül egységes roamingdíj van, tehát ugyan a szolgáltatói kedvezmények nélkül, de változatlan tarifa mellett telefonálhatunk. 2 órát meghaladó késés esetén a várakozók étkezését is segítenie kell a légitársaságnak – erre bevett szokás, hogy ilyenkor kuponokat adnak, ami ugyan egy átmeneti megoldás, hiszen nem svédasztal, de szendvicshez és vízhez juthatnak vele a várakozók.
A légiutasoknak ez előző, kommunikációval és ellátással kapcsolatos költségeken felül kártalanítási összeget írnak elő a jogszabályok késésre, járatkimaradásra, vagy akár a túlfoglalásra is. A kártalanítás összege függ attól, hogy hány kilométeres útra váltottunk jegyet, átlagosan 250 és 600 euró között van – természetesen a jegy árának visszatérítésén felül – mondta el Siklósi Máté. Számít még a késés időtartama is.
A túlfoglalás nem rendszerhiba, hanem egy alaposan kiszámolt üzleti stratégia, amit nemcsak légitársaságok, hanem szállodák is előszeretettel szoktak alkalmazni. Ez azt jelenti, hogy arányosan 100 helyre nagyjából 120-130 jegyet adnak el ahhoz, hogy a kapacitásukat az adott napon végül maximálisan kihasználják, mert beleszámolják a lemondásokat is. Ezeket statisztikákból számolják ki, hogy mennyi utas szokta visszamondani akár az utolsó pillanatban is a foglalást. A legpontosabb számítások ellenére fennáll a veszély, hogy rendkívüli helyzetben mégis több utas jelenik meg a repülőtéren, mint amennyi hely van. Amennyiben ez bekövetkezik, akkor lesz, akit emiatt nem engednek felszállni a gépre, hiába van jegye, és rendben találtak mindent a papírokkal. Állójegy nincs, marad az átfoglalás, de ebben az esetben is jár a kártalanítás, és a légitársaságoknak segíteniük kell a folyamatot.
Mivel a kártalanítás összege olykor a jegy árának a többszöröse is lehet (különösen a fapados járatoknál), így értelemszerűen semelyik légitársaságnak nem esik jól ezeket kifizetni, szóval azt ne várjuk, hogy maguktól fognak segíteni, vagy hogy automatikusan jön a visszautalás. A légitársaságoknak lényegében csak akkor van joguk mentesülni a kártalanítás alól, ha bizonyítják, hogy a késés vagy a törlés vis maior okra vezethető vissza. Ez azt jelenti, hogy a hiba előre nem látható és egyben elháríthatatlan volt. Nem kell ahhoz ügyfélszolgálatosnak lenni, hogy az ember kifogásokat találjon, de ebben az esetben valószínűleg kellően kreatív indokokkal próbálnak lerázni minket a légitársaságok, vagy igyekeznek elérhetetlennek tűnni. Legjobb példa az időjárás, amely különösen nagyobb távolságok megtételekor változik, viszont előre nem látható oknak nem tekinthető. Jogalapja viszont nincs az ilyen megkerülő viselkedésnek, ezek inkább az érzelemre próbálnak hatni, vagy kedvét szegni a pórul járt ügyfeleknek.
Nem elég tisztában lenni a jogainkkal, hanem érvényesíteni is kell azt. Ebben szerencsére nem vagyunk egyedül, vannak légiközlekedésre specializálódott vállalkozások is már, akik jutalék fejében megszerzik ezt az összeget, ami a jogszabály szerint jár a megkárosított ügyfeleknek. A szolgáltatásért külön pénzt nem kérnek, így lényegében kockázatmentesen megbízhatjuk őket, hiszen amennyiben nem járnak sikerrel, akkor ingyen volt. Cserébe viszont nem kell személyesen mindent intézni, amivel rengeteg időt és energiát spórolhatunk.
Közúti vagy hajós közlekedés esetén sokkal kevesebb védelem van késésekre, ezzel talán már mindenki találkozott Magyarországon. Ha törlik a járatot, akkor persze a jegyet normál esetben visszatérítik (ami jelentheti azt, hogy megadott határidőig kell visszaváltani, vagy beváltani egy másikra, vagy később felhasználható vouchert adnak), de kizárólag a légitársaságokra vonatkozik olyan általános és minden esetre kiterjedő jogszabály, mely szerint fogyasztóként a befizetett pénzen felül további kártérítésre vagyunk jogosultak. Az ismereteken felül viszont az aktív intézkedés is szükséges, amennyiben baj van, és a pénzünkhöz szeretnénk jutni.
(Hegyi Vivi, Horváth Ádám)
A rovatot a Fogyasztóvédelemért Felelős Minisztérium támogatta.
